Pin2Pay — кейс автоматизации поддержки

2. Проблема (The Pain)

• Рост клиентской базы увеличил нагрузку на первую линию поддержки.
• До 60–70% обращений относились к типовым вопросам и обрабатывались вручную, что снижало эффективность использования команды и фокус на сложных кейсах.
• При этом качество ответов и скорость обработки зависели от конкретных операторов, а существующая база знаний использовалась неэффективно из-за отсутствия удобного механизма поиска.
• Нагрузка на поддержку была слабо предсказуема, а масштабирование сервиса требовало линейного роста команды и операционных затрат.

3. Решение (The Solution)

Мы внедрили AI-агента для автоматизации первой линии поддержки, встроенного в существующую инфраструктуру компании. Клиенты продолжают обращаться через Telegram, а команда поддержки — работать в Freshdesk.

AI-агент обрабатывает обращения, поступающие в Freshdesk, анализирует их содержание и закрывает значительную часть запросов без участия операторов. В работу команды поддержки попадают только случаи, требующие индивидуального разбора и экспертного вмешательства.

В основе решения — централизованная платформа с изоляцией компаний и надёжной маршрутизацией сообщений, что позволяет быстро подключать новые каналы поддержки и масштабировать систему без линейного роста затрат.

Для ответов на обращения AI-агент использует подход Retrieval-Augmented Generation (RAG): он понимает суть проблемы пользователя, собирает нужную информацию из базы знаний и помогает дать точный ответ по конкретному запросу.

Это позволяет:

давать точные и актуальные ответы,
легко обновлять знания без переобучения модели,
контролировать качество и соответствие требованиям финтех-домена.

Архитектура решения изначально проектировалась с принципом security-first: чувствительные данные пользователей не передаются в контекст AI-модели, а доступ к информации и настройкам строго контролируется.

4. Централизованное ядро поддержки и AI-агентов

В основе решения лежит централизованное ядро, которое связывает поддержку в Telegram с Freshdesk и позволяет гибко управлять потоками обращений в рамках единого процесса.

Вместо набора разрозненных ботов и интеграций используется единая система, спроектированная для масштабирования и устойчивой работы.

Архитектура позволяет легко разделять обращения по категориям пользователей, типам запросов или уровням сервиса.

Для отдельных сегментов — например, VIP-клиентов или критических сценариев — могут быть выделены отдельные AI-агенты с собственными правилами обработки и эскалации.

Для бизнеса это означает быстрый запуск и развитие канала поддержки без усложнения инфраструктуры.

Для команд поддержки — единый процесс работы в Freshdesk, прозрачные метрики и контроль качества без ручной маршрутизации обращений.

Отдельная административная панель позволяет управлять базой знаний и поведением AI-агентов в реальном времени.

Команда может обновлять инструкции, корректировать логику ответов и задавать временные сценарии — например, при инцидентах или внештатных ситуациях — без изменений кода и переобучения модели.

Такой подход позволяет масштабировать поддержку, снижать нагрузку на операторов и сохранять управляемость AI даже при росте числа пользователей и сценариев.

5. Результат (The Impact)

Даже если у вас нет точных цифр, их нужно оценить:

Добавьте финальный блок, который закроет все вопросы.

Экономия: Снижение операционных затрат на L1-поддержку на [X]%.

Скорость: Время первого ответа (First Response Time) сократилось с минут до секунд.

Масштабируемость: Система готова к 5-кратному росту трафика без найма новых операторов

Resolution Rate: Сколько % вопросов бот закрыл сам, не доводя до оператора? (Например, 60%+).

CTA

Хотите повторить эффект у себя?

Опишите задачу — подготовим сценарий и оценку эффекта под вашу поддержку.

Автоматизация 1-линии поддержки для финтех-компании: снижение нагрузки на операторов на 70% с помощью AI-агента.

2. Проблема (The Pain)

3. Решение (The Solution)

4. Централизованное ядро поддержки и AI-агентов

5. Результат (The Impact)

Интеграции

Хотите повторить эффект у себя?